MYSTERY SHOPPING
การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้จำลอง ในการทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าในแต่ละบุคคลแต่ละสาขา และภาพรวมขององค์กรนั้นเครื่องมือที่เป็นสากลซึ่งเป็นที่นิยม Mystery Shopping เป็นการให้บุคคลที่ 3 เข้าไปประเมินตามแบบฟอร์มที่กำหนด ด้วยการเป็นเสมือนลูกค้าปกติ ใช้บริการสอบถาม ซื้อสินค้า ตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ
MYSTERY SHOPPING คืออะไร
วารสาร Harvard Business Review ได้กล่าวถึงการทำ Mystery Shopping ว่าเป็นวิธีการประเมินคุณภาพบริการและประการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ที่นิยมในสากลโดยมีหัวข้อที่ประเมิน เช่น ความพร้อมในการให้บริการ กระบวนการ ระยะเวลา บรรยากาศ สถานที่ เครื่องมืออุปกรณ์ และอื่นๆ โดยผลที่ได้จากการประเมิน จะถูกนำมาวิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ รวมถึงคู่แข่ง อันจะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการขององค์กรได้