Example Questionnaire
ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ :
1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer)
A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening)
(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers)
(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers)
B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Customer Satisfaction/Engagement)
(1) ความพึงพอใจและความผูกพัน (Satisfaction and Engagement)
– เจ้าหน้าที่ขาย / บริการ / Call Center
– ขั้นตอน / กระบวนการ
– ระยะเวลา
– ความถูกต้อง
– ความครบถ้วนสมบูรณ์
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Satisfaction Relative to Competitors)
(3) ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction)
2. ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)
A. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า (Product Offerings and Customer Support)
(1) ผลิตภัณฑ์ (Product Offerings)
(2) การสนับสนุนลูกค้า (Customer Support)
(3) การจำแนกลูกค้า (Customer Segmentation)
B. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Building Customer Relationships)
(1) การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน (Complaint Management)
Example Report
ข้อมูลแบบสอบถามประกอบด้วย
ส่วนที่ 1 ข้อมูลพนักงาน
ส่วนที่ 2 ข้อมูลความคิดเห็นของพนักงาต่อปัจจัยในองค์กร
ส่วนที่ 3 ข้อเสนอแนะและความคิดเห็น
เกณฑ์การให้คะแนน ข้อคำถามความพึงพอใจ และความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร
เป็นคำถามแบบ Rating Scale 5 ระดับ มีคะแนน และความหมายดังนี้
1 หมายถึง ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง
2 หมายถึง ไม่เห็นด้วย
3 หมายถึง ปานกลาง/เฉยๆ
4 หมายถึง เห็นด้วย
5 หมายถึง เห็นด้วยอย่างยิ่ง
เกณฑ์การประเมิน
นำผลค่าเฉลี่ยที่ได้ เทียบกับช่วง ดังนี้
Recommendation
Executive Summary
1. ระดับความผูกพันของพนักงานโดยรวมของ xxx อยู่ที่ 3.71 เต็ม 5 (74.2%) ซึ่งอยู่ในระดับที่ดี
2. จากการวิเคราะห์ผลสำรวจพบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความผูกพันของพนักงาน xxx นั้น มีลักษณะเหมือนกับองค์กรอื่นๆ ทั่วไป
3. จากการสำรวจความผูกพัน 11 ด้าน พบว่า ด้านเพื่อนร่วมงาน มีค่าเฉลี่ยเป็นอันดับที่ 1 สูงถึง 3.92 เต็ม 5